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Indicadores para medir la satisfacción del cliente que pueden decirte cómo mejorar

Cuando hay metas u objetivos por cumplir, también hay indicadores que miden si se están cumpliendo o no esas metas. Si la empresa tiene como uno de sus principales objetivos mejorar la satisfacción al cliente, hay que determinar cuáles son los indicadores adecuados que van a permitir medir y realizar mejoras en los procesos o en el personal. Por eso, a continuación hay una serie de indicadores para medir la satisfacción del cliente que pueden decirte cómo mejorar y así lograr clientes más satisfechos.

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  • Grado de fidelización

Este tipo de indicador mide qué tan fiel es un cliente al producto, servicio o marca. Mide la repetición de compra o la frecuencia de uso del servicio que tiene cada cliente. Para determinar el grado de fidelización es importante contar con información; un aspecto que a veces es difícil de obtener.

  • Indicador de calidad

Mide la cantidad de acciones cerradas satisfactoriamente e indica que la empresa tiene procedimientos claros, ágiles, construidos en base a las necesidades de los clientes. Para obtener el indicador se divide el número de interacciones con solución en un solo contacto, entre el volumen total de interacciones. El mismo se indica como porcentaje. También te puede interesar: ¿Por qué es importante el control de calidad para una empresa?

  • Número de reclamos

El indicador más sencillo de obtener, debido a que se cuenta el número de reclamos que tiene una empresa por día, semana o mes y se evalúa si disminuye, aumenta o se mantiene.

Lo valioso de este indicador es que se puede determinar cuáles son las áreas en las que más falla la empresa, para empezar a mejorar esos aspectos.

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  • Indicador de satisfacción

Se expresa como porcentaje y se mide, dividiendo el número total de clientes que contactan a la empresa con alguna queja o reclamo, entre el total de clientes atendidos.

Mide lo mismo que las reclamaciones, pero se expresa de forma relativa (en porcentaje). El indicador de satisfacción debe ser decreciente porque se persigue disminuir el número de reclamos o quejas que se utilizan en el numerador.

  • Tiempo medio de espera

Es muy importante medir el tiempo que espera un cliente en ser atendido, tanto de forma física como a través del teléfono. Midiendo y sumando el número total de minutos que esperan los clientes, por el número total de clientes se puede obtener el tiempo medio de espera de cada uno. Incluso, se puede determinar el tiempo medio según la persona que atiende o departamento.

EXTRA

Aunque no hay autores que lo definan como un indicador, se pueden utilizar los comentarios de las redes sociales que son positivos o negativos, dividido en el número total de comentarios para determinar el nivel de satisfacción o insatisfacción de los clientes respecto al servicio o producto.

¿Cómo mejorar?

Según los datos que se utilicen y el resultado que brinda cada indicador es lo que se debe mejorar dentro de la empresa. El grado de fidelización puede ayudar a mejorar la repetición de compra a través de promociones o regalos, el de calidad trabajando en procesos interno o con equipo de atención al cliente, al igual que el número de reclamaciones, indicador de satisfacción y tiempo de espera.

Es importante medir, pero lo más importante es tomar la decisión de actuar para mejorar y brindar un buen servicio al cliente.

Recopilatorio:

  • Las metas y objetivos deben tener indicadores que miden si se están cumpliendo o no.
  • Para mejorar la satisfacción al cliente hay distintos indicadores que se pueden utilizar como el de calidad, grado de satisfacción, número de reclamaciones o tiempo medio de espera.
  • Cada indicador muestra en qué áreas o cómo mejorar, sólo hay que ser analítico y observador.

 

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